Améliorer le parcours client
Préparer Rio 2016 : expérience du site, conversion, CRM, emails responsive, tests A/B et marketing in-app.
De janvier 2014 à juillet 2016, mon rôle en e-commerce chez Nike Brésil comprenait l’amélioration de l’expérience client et de la conversion. J’ai travaillé sur le site, le CRM, l’email et le marketing in-app dans le cadre de l’effort collectif pour améliorer Nike.com Brésil.
Le défi
Développer le trafic n’était qu’un volet de l’amélioration de l’activité en ligne. L’expérience sur le site et dans les communications client demandait aussi du travail. Mon périmètre consistait notamment à améliorer cette expérience et à aider davantage de visites à déboucher sur un achat.
Ma contribution
J’ai contribué à améliorer l’expérience du site et la conversion, et travaillé sur le CRM et le marketing in-app. L’email en était un volet concret : j’ai créé des templates d’emails HTML responsive et utilisé des tests A/B.
Un changement concret : emails responsive et tests
Les templates responsive adaptaient les mises en page des emails aux différentes tailles d’écran. Les tests A/B permettaient de comparer des variantes de communication. C’étaient des changements concrets dans mon travail sur le parcours client, parallèlement aux efforts sur le site et la conversion.
Résultat
J’ai contribué à améliorer l’expérience client et la conversion. L’amélioration de la conversion relève du redressement collectif global; elle ne constitue pas un résultat mesuré séparément pour les templates d’emails, une variante de test ou une campagne particulière.
Préparer Rio : participer à travers plusieurs points de contact
Les campagnes publiques précédant Rio donnent un contexte utile à la diversité des expériences numériques autour de Nike. En novembre 2015, Nike a annoncé Vem Junto, qui encourageait l’organisation de courses et reliait les participants à travers une activité continue sur Nike+. Wieden+Kennedy São Paulo a développé le concept ; R/GA São Paulo a conçu et développé la plateforme. [1]
Le NikeWomen Victory Tour 2016 en est un autre exemple. Les articles de janvier décrivaient les inscriptions sur Nike.com.br, les instructions hebdomadaires par email, l’entraînement via des apps et la confirmation par email avant l’événement de Rio. La presse professionnelle annonçait la course et la séance d’entraînement pour le 10 avril, ainsi qu’un programme téléchargeable sur 12 semaines. [2]
Inscription, préparation et participation formaient un parcours annoncé entre site web, email, apps et événement. Cela montre l’étendue des points de contact client de Nike à cette période. Participer et finaliser un achat étaient deux actions différentes ; les sources publiques n’attribuent pas ce parcours précis à mon équipe.
Ma contribution était le travail e-commerce confirmé décrit plus haut. J’ai quitté mon poste en juillet 2016, pendant la préparation et avant les Jeux.
Découvrir mon travail chez Nike
Mon rôle et le redressement collectif · Développer Nike.com Brésil · Améliorer le parcours client · Améliorer les opérations marketing
Références et crédits
- B9 : annonce de Vem Junto, novembre 2015. Corre Junto: Nike / Wieden+Kennedy São Paulo; copie du film hébergée par Fernando Marar, vignette fournie par Vimeo.
- Folha Vitória : inscription et parcours email annoncés · Meio & Mensagem : annonce de l’événement de Rio, janvier 2016. Ces sources décrivent le parcours prévu ; la page de Folha Vitória affiche aussi une mise à jour ultérieure.