Mejorar la experiencia del cliente
Preparación para Río 2016: experiencia del sitio, conversión, CRM, email responsivo, tests A/B y marketing dentro de apps.
De enero de 2014 a julio de 2016, mi función en el e-commerce de Nike Brasil incluía ayudar a mejorar la experiencia del cliente y la conversión. Trabajé en el sitio, CRM, email y marketing dentro de apps como parte del esfuerzo del equipo por mejorar Nike.com Brasil.
El desafío
Generar tráfico era una parte de la mejora del negocio online. La experiencia de las personas en el sitio y en las comunicaciones con clientes también necesitaba atención. Mi alcance incluía mejorar esa experiencia y ayudar a que más visitas terminaran en una compra.
Mi contribución
Ayudé a mejorar la experiencia del sitio y la conversión, y trabajé en CRM y marketing dentro de apps. El email fue una parte concreta de ese trabajo: construí templates responsivos en HTML y utilicé tests A/B.
Un cambio concreto: email responsivo y tests
Los templates responsivos permitían adaptar los diseños de email a distintos tamaños de pantalla. Los tests A/B ofrecían una forma de comparar variaciones en las comunicaciones. Fueron cambios prácticos dentro de mi trabajo en la experiencia del cliente, junto al esfuerzo más amplio sobre el sitio y la conversión.
Resultado
Ayudé a mejorar la experiencia del cliente y la conversión. La mejora de conversión pertenece a la recuperación general del equipo; no es un resultado medido por separado para los templates de email, una variante de test o una campaña individual.
Preparación para Río: participación en distintos puntos de contacto
La actividad pública de campañas antes de Río aporta contexto útil sobre la variedad de experiencias digitales de Nike. En noviembre de 2015, Nike anunció Vem Junto, que alentaba a organizar carreras, con la participación en Nike+ conectando personas mediante una actividad continua. Wieden+Kennedy São Paulo desarrolló el concepto; R/GA São Paulo diseñó y desarrolló la plataforma. [1]
El NikeWomen Victory Tour de 2016 ofrece otro ejemplo. Las noticias de enero describían inscripciones por Nike.com.br, instrucciones semanales por email, entrenamiento mediante una app y confirmación por email antes del evento en Río. La prensa especializada anunciaba la carrera y la sesión de entrenamiento para el 10 de abril y describía un plan de entrenamiento descargable de 12 semanas. [2]
Inscripción, preparación y participación formaban una experiencia anunciada entre un sitio web, email, apps y un evento. Esto muestra la amplitud de los puntos de contacto de Nike con sus clientes durante el periodo. Participar y completar una compra eran acciones distintas; los reportes públicos no atribuyen este recorrido específico a mi equipo.
Mi propia contribución fue el trabajo de e-commerce confirmado y descrito arriba. Mi etapa terminó en julio de 2016, durante la preparación y antes de los Juegos.
Explora mi trabajo en Nike
Función y recuperación del equipo · Crecimiento de Nike.com Brasil · Mejora de la experiencia del cliente · Mejora de la operación de marketing
Referencias y créditos
- B9: anuncio de Vem Junto, noviembre de 2015. Corre Junto: Nike / Wieden+Kennedy São Paulo; copia del video alojada por Fernando Marar, miniatura proporcionada por Vimeo.
- Folha Vitória: recorrido anunciado de inscripción y email · Meio & Mensagem: anuncio del evento en Río, enero de 2016. Estas fuentes describen la experiencia planeada; la página de Folha Vitória también muestra una actualización posterior.