Melhorando a jornada do cliente
Preparação para o Rio 2016: experiência do site, conversão, CRM, email responsivo, testes A/B e marketing dentro de apps.
De janeiro de 2014 a julho de 2016, minha atuação no e-commerce da Nike Brasil incluiu ajudar a melhorar a experiência do cliente e a conversão. Trabalhei no site, CRM, email e marketing dentro de apps como parte do esforço do time para melhorar o Nike.com Brasil.
O desafio
Gerar tráfego era uma parte da melhoria do negócio online. A experiência das pessoas no site e nas comunicações com clientes também precisava de atenção. Meu escopo incluía melhorar essa experiência e ajudar a transformar mais visitas em compras.
Minha contribuição
Ajudei a melhorar a experiência do site e a conversão e trabalhei com CRM e marketing dentro de apps. O email foi uma parte concreta desse trabalho: criei templates responsivos em HTML e usei testes A/B.
Uma mudança concreta: email responsivo e testes
Os templates responsivos tornaram os layouts de email adaptáveis a diferentes tamanhos de tela. Os testes A/B permitiram comparar variações nas comunicações. Foram mudanças práticas no meu trabalho com a jornada do cliente, em paralelo ao esforço mais amplo de site e conversão.
Resultado
Ajudei a melhorar a experiência do cliente e a conversão. A melhoria de conversão faz parte da virada geral do time; não é um resultado medido separadamente para os templates de email, uma variação de teste ou uma campanha individual.
Preparação para o Rio: participação em vários pontos de contato
As campanhas públicas antes do Rio ajudam a contextualizar a variedade de experiências digitais da Nike. Em novembro de 2015, a Nike anunciou Vem Junto, incentivando as pessoas a organizar corridas, com a participação pelo Nike+ conectando pessoas por meio de uma atividade contínua. A Wieden+Kennedy São Paulo criou o conceito; a R/GA São Paulo projetou e desenvolveu a plataforma. [1]
O NikeWomen Victory Tour de 2016 oferece outro exemplo. Reportagens de janeiro descreveram inscrições pelo Nike.com.br, instruções semanais por email, treino por app e confirmação por email antes do evento no Rio. A imprensa especializada anunciou a corrida e o treino para 10 de abril e descreveu um plano de treino de 12 semanas para download. [2]
Inscrição, preparação e participação formavam uma jornada anunciada entre site, email, apps e evento. Isso mostra a amplitude dos pontos de contato da Nike com clientes no período. Participar e concluir uma compra eram ações diferentes; os relatos públicos não atribuem essa jornada específica ao meu time.
Minha contribuição foi o trabalho de e-commerce confirmado e descrito acima. Minha passagem terminou em julho de 2016, durante a preparação e antes dos Jogos.
Explore meu trabalho na Nike
Atuação e virada do time · Crescimento do Nike.com Brasil · Melhoria da jornada do cliente · Melhoria da operação de marketing
Referências e créditos
- B9: anúncio de Vem Junto, novembro de 2015. Corre Junto: Nike / Wieden+Kennedy São Paulo; cópia do filme hospedada por Fernando Marar, miniatura fornecida pelo Vimeo.
- Folha Vitória: jornada anunciada de inscrição e email · Meio & Mensagem: anúncio do evento no Rio, janeiro de 2016. Essas fontes descrevem a jornada planejada; a página da Folha Vitória também exibe uma atualização posterior.